Digitalalisierung eines Customer Care Prozesses
Die Aufgabe
Die Entwicklung eines Reklamations- und Reparatur-Prozesses inklusive Onlineformular mit Anbindung an UPS sowie der Kopplung zur Übergabe der Daten an SAP. Realisierung einer automatisierten Auftragsabwicklung.
Konzeptionierung, Entwicklung und Programmierung einer Webseiten-Anwendung zur Umsetzung dieser Anforderung.
Der Prozess
Das System erstellt den Vorgang und erfasst die relevanten Daten automatisch in SAP. Gleichzeitig wird ein Abholauftrag an den Versanddienstleister gesendet. Beim Eintreffen des Gerätes im Service-Center, erkennt das System den Reparatur-Grund und erstellt nach erfolgter Reparatur die zugehörige Rechnung sowie den Rücksendeauftrag beim Versand- dienstleister mit anschließender Rücksendung.
Ein Kunde möchte ein defektes Gerät zur Reparatur einsenden
Die Datenerfassung erfolgt über das Serviceportal des Herstellers
Der Kunde gibt die Gerätart und den Reparatur-Grund an
Das System erstellt einen Vorgang mit allen erhobenen Daten. u.a. in SAP
Der Versanddienstleister wird automatisch beauftragt das Gerät beim Kunden abzuholen
Das defekte Gerät geht direkt zum Service-Standort und wird automatisch per Scan von SAP erkannt
Nach dem erfolgreichem Kundenservice erstellt das System alle notwendigen Unterlagen und beauftragt den Versandienstleister mit dem Rückversand
Der Kunde erhält seine reparier- tes Gerät inkl. Rechnung bzw. Garantieübernahme zurück
Der Nutzen
Das System erstellt den Vorgang und erfasst die relevanten Daten automatisch in SAP. Gleichzeitig wird ein Abholauftrag an den Versanddienstleister gesendet. Beim Eintreffen des Gerätes im Service-Center, erkennt das System den Repara-tur-Grund und erstellt nach erfolgter Reparatur die zugehörige Rechnung sowie den Rücksendeauftrag beim Versanddienstleister mit anschließender Rücksen-dung.
Das Kunden-Feedback
„Die Zusammenarbeit mit pointslook war sehr konstruktiv und zielgerichtet. Besonders begeistert hat uns das Denken über den Tellerrand. pointslook war uns für alle Fragen der Schnittstellen ein konstruktiver und kompetenter Ansprechpartner. pointslook kann Prozesse nicht nur programmieren, sondern denken.
Einfach, schnell, direkt und flexibel ist pointslook für uns nicht nur in der Projektabwick- lung, sondern insbesondere im Ergebnis für unsere Kunden ein echter Gewinn.
Mit den pointslook-Anwendungen können wir verschiedenste Zielsetzungen für unseren Kundenservice umsetzen:
Komplette Transparenz keine doppelte Datenhaltung oder Inkonsistenzen keine unberücksichtigten Datenablagen oder nicht eingetragene Telefonabsprachen
Somit konnten wir den Kostenaufwand und die Personalbindung deutlich reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität wie auch die Kundenzufriedenheit in gleichem Maße erhöhen.“
Die Technologie
Wordpress, Drupal
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